今年一季度，随着新冠肺炎疫情蔓延全球，汽车业进入“至暗时刻”。
在供给链断裂、需求端疲软的双重夹击下，全球多家汽车厂停工停产，损失惨重。
在欧洲，调研机构预测表明：今年欧洲汽车销量下滑幅度或将高达20%，超过百万名汽车工人面临失业风险。
大众汽车首席执行官迪斯表示，在停工停产情况下，大众汽车每周损失高达20亿欧元(约合22亿美元)。
在美国，菲亚特克莱斯勒、通用和福特都在不同程度上采取了裁员或降薪的举措。
在日本，近期汽车业几乎全面叫停。丰田、本田、日产、斯巴鲁等多家日本车企，相继宣布暂时关闭在本土、北美以及欧洲的工厂。
而同一时间，在中国汽车的舆论场上，一批销量走俏、受消费者信任多年的外资品牌车企，却迎来了一场无关外因的“危局”。
今年一季度，国家市场监督管理总局发布了31次缺陷汽车召回消息，保时捷、奔驰、捷豹路虎、宾利、宝马、克莱斯勒、兰博基尼等高端品牌车型纷纷上榜。
最近几个月以来，一批在中国汽车市场走俏的外资明星车型，登上了消费者投诉榜单的前几名。“帕萨特碰撞门”“奔驰减振门” “特斯拉芯片门”“丰田机油门”等一系列舆情事件，引发大批车主强烈质疑，触发维权行动。
一时间，深受中国消费者喜爱和信任的外资明星车型，陷入了质量与口碑的危局漩涡。
文 | 云贺 瞭望智库副研究员
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明星车型频发质量问题
今年一季度，国家市场监督管理总局共发布31次缺陷汽车召回消息，涉及22个品牌、约68万辆汽车产品。
外资品牌包揽了召回榜单的大半壁江山：保时捷、奔驰、捷豹路虎、宾利、宝马、克莱斯勒、兰博基尼等多家高端和豪华车品牌赫然在列。
从车型结构来看，进口车型是今年一季度的召回主力军，据统计，今年2月和3月，进口车型占总召回车型的比例分别超过90%和50%，远超合资品牌和自主品牌。
从召回频率和召回总数来看，奔驰品牌今年一季度已经在华实施了6次召回，涉及召回车辆超过10万辆，总召回次数名列汽车品牌榜首。
深受中国消费者认可的奔驰E级两驱汽车，受去年沸沸扬扬的“减振门”事件影响，扩大召回1531辆。
77607辆北京奔驰国产C级、E级、GLC SUV汽车，则属于“再次召回”。因为在2019年3月的召回维修工作过程中，这批车辆可能没有完全依照操作指导更换转向齿条止推件，造成转向波纹管密封不当。
作为近年来缺陷汽车产品的召回大户，保时捷仅仅是在今年3月20日发布的一次在华召回公告，就涉及多达11.7万辆进口迈凯系列汽车。
这批车辆的召回原因为：“后排座椅坐垫受到的压力，可能会使坐垫下方的燃油泵维修盖与燃油泵滤清器法兰的流量喷嘴长时间接触，极端情况下可能导致流量喷嘴出现裂纹并发生燃油渗漏，遇到明火的情况下可能会起火。”
国家市场监管总局数据显示：2019年，我国共实施汽车召回223次，涉及车辆652.97万辆，召回次数比上年增加1%，召回数量减少48%。
图/2004—2019年汽车产品召回的次数与数量
梳理召回榜单可知，从超豪华品牌代表保时捷、兰博基尼，到德系豪华品牌三杰——梅赛德斯-奔驰、宝马和奥迪，再到电动车新秀特斯拉，一批外资明星车型在去年轮番登榜。
其中，最受中国消费者认可的两大豪华车品牌——奔驰与宝马品牌汽车的召回总数占据前两名，达到156万辆和117万辆。这其中，不仅有“高田气囊门”等供应商问题而引发的大规模召回，也涉及大量整车厂自身的生产制造瑕疵。
如果说仅以实施召回与否为标准，为产品质量下定论并不全面。那么，从最近一段时间的消费者投诉情况来看，不少在中国市场走俏的“明星车型”，确实在一次次地试探国内车主的底线。
根据中国消费者协会发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》，汽车及零部件位居商品类投诉榜第一名，总量达到34335件，占消费者总投诉的42%，投诉涉及环节不仅有产品质量，还包括大量的购车合同争议和售后服务问题等等。
从“奔驰减振门”“帕萨特碰撞门”，再到“特斯拉芯片门”“丰田机油门”，一批又一批深受中国消费者信赖和喜爱的外资品牌车型，登上了投诉榜单。
特别是在2019年4月，消费者坐在奔驰车引擎盖上“维权”的视频引起全国轰动，揭露出中国汽车消费者维权道路的艰难。
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事前减配，事后推诿
除去质量和服务本身，最令大批消费者愤慨的在于两个关键争议点：一是外资品牌的国产化车型，有无故意减配行为；二是在质量问题爆出后，企业有无真诚回应消费者关切的主动改正行为。
事实证明：事前明知故犯、事发拖延调查、事后“打补丁”了结……这一系列态度傲慢的处理方式，才是将外资明星车企推到舆论风口浪尖的根源。
违规减配：特斯拉“芯片门”
国内消费者对于“减配”问题并不陌生。最近十年间，大众速腾、日产阳光、丰田卡罗拉和凯美瑞等许多日系、美系和德系等跨国品牌轿车，都曾陷入“减配门”。一些在美国和欧洲等国家和地区视为标配的胎压监测、倒车影像等安全
配置，都曾在中国同价位版本的车型上消失。
与暗中偷工减料相比，明目张胆的减配行为更令消费者愤慨。
去年风风火火来华独资建厂的国产特斯拉，产品下线不久即爆出“芯片门”。今年3月，有中国车主发现，Model 3的车辆控制器硬件代码与环保信息随车清单上的标注不一致。即随车环保清单上标注的则是HW3.0，但车辆实际搭载的却是HW2.5硬件系统。
对此，特斯拉官方给出回应：上海超级工厂受产能以及供应链影响，一部分标准续航升级版Model 3安装的硬件为HW2.5。特斯拉官方特别强调：“现阶段，若没有选装FSD功能，使用HW2.5的Model 3车型与HW3.0的Model 3车型在驾乘体验和使用安全上基本不存在区别。”
在技术层面上，无论HW2.5和HW3.0是否存在差别，这都是一起明显的违约减配行为，严重破坏了车企与消费者之间的信任关系。然而，特斯拉的处理措施也仅仅是“按计划陆续为这部分车主提供免费更换HW3.0的服务”。
3月10日，工业和信息化部装备工业一司针对特斯拉Model 3车型部分车辆违规装配HW2.5组件问题约谈了特斯拉，责令其按照《道路机动车辆生产企业及产品准入管理办法》有关规定立即整改，确保生产一致性和产品质量安全。
同款不同质：帕萨特“碰撞门”
2019年12月底，上汽大众全新一代帕萨特在中国保险汽车安全指数（简称“C-IASI”）发布的“正面25%偏置碰撞”项目中，拿到了最差的“P（较差）”等级。
图/上汽大众2019款帕萨特C-IASI测评结果
图/2019款帕萨特“正面25%偏置碰撞”评价结果
测评结果显示：测试车辆的A柱严重变形、左前车门铰链断裂、驾驶舱严重变形、乘员舱上下部均严重侵入。
但是，对比2020款美版帕萨特在美国公路安全保险协会（简称IIHS）的碰撞测试，车辆在全部项目——包括“正面25%偏置碰撞”中，均获得最高质量评价。
对照中、美两款帕萨特车型的参数可知：在官方指导价十分接近的情况下，两款车型的安全配置大相径庭：国产帕萨特没有配置前/后排侧气帘、前排侧气囊等。而美版帕萨特则在几年前就对前排侧面的安全气囊和气帘进行了加长处理，并加固了A柱和门槛梁。
面对舆情的持续发酵，大众方面迟迟没有发布调查结果。
市场作为民品的试金石，却给出了答案。乘联会数据显示，2019年1-12月，帕萨特车型销量达到21.85万辆，同比增长30.8%，名列中国市场轿车销量榜第九名。而到了2020年1月，帕萨特单月销量则陡降为13601辆；2月，销量仅为875辆，同比下滑92.4%，跌落轿车销量前15榜单。
重重压力下，今年4月，上汽大众帕萨特选择在中汽研C-NCAP再次开展碰撞测试，却依旧被视为诚意不足。
首先，这次参与碰撞测试的帕萨特330TSI精英版与此前的帕萨特280TSI商务版的被动安全配置并不相同，前者增加了前后排头部气囊（气帘）。其次，中汽研C-NCAP的碰撞项目中，并不包括引发最大争议的“正面25%偏置碰撞”。
被动召回：奔驰“减振门”
对缺陷汽车产品实施召回是全球范围内的常态化操作。
对比美国甚至可以发现，在中国发起的汽车召回次数与规模并不算大。根据美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）数据，2018年，全美汽车召回总数为1035次，受召回影响的消费者总数超过3500万人。
正因如此，在许多情况下，对缺陷产品实施召回都是由车企主动发起的。在某种程度上，实时监测发现问题，并积极主动发布召回的行为，是对消费者生命和财产安全的尊重和保护。而被动召回一般是在监管部门介入的倒逼作用下，汽车品牌采取的补救措施。
数据显示，2019年受市场监管总局缺陷调查影响而实施的召回次数占比，较上年提高4.69%，涉及缺陷车辆数量占比提高12.63%。截至2019年年底，受调查影响召回累计达439次，涉及缺陷车辆4429.91万辆，约占召回总量的58%。
图/国家市监总局2004-2019年受调查影响召回的次数与数量
奔驰“减振门”就是国内被动召回的一则典型案例。从2017年开始，奔驰C级和E级车主陆续发现车主在正常行驶时，出现了前减振器断裂的情况，但厂商与4S店给出的答复均为“外力所致”。
此后近两年时间，有关“奔驰汽车减振器断裂”的投诉日益增多，舆论声讨持续发酵，但车企仍然没有就此展开深入调查，直至国家市场监督管理总局直接介入，并启动缺陷调查。
2019年5月，国内第一批受“减振门”影响的车辆终于被动召回：包括299780辆国产E级两驱汽车、271716辆进口C级两驱汽车。
召回声明中提到：“一段时间以来，国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心收到消费者反映此问题的缺陷线索。收到缺陷线索后，国家市场监督管理总局立即组织开展缺陷调查和评估。经调查，国家市场监督管理总局通知生产者实施召回。梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司、北京奔驰汽车有限公司决定采取召回措施，消除安全隐患。”
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销量高企，红利还能收割多久？
与庞大召回规模与极高投诉率相对的，是大批外资品牌极好的市场表现。
这一鲜明对比，在下行压力不断加大的中国车市中，尤为值得深思。
就在2019年，中国汽车市场正式告别了高速增长的发展阶段，全年累计产销量为2572.1万辆和2576.9万辆，同比分别下滑7.5%和8.2%。不少车企的销量与利润大幅下滑，个别品牌出现关厂和裁员现象，甚至游走在破产边缘。
但与此同时，外资豪华和高端车品牌的市场表现却十分稳健。
官方数据显示：2019年，梅赛德斯-奔驰及smart品牌共向中国客户交付新车突破70万辆大关，共计702088辆，同比增长4%；其中，梅赛德斯-奔驰品牌共交付693443辆新车，同比增长6.2%。
自2015年以来，中国就成为梅赛德斯-奔驰在全球的最大单一市场，2019年销量较2015年同期增长近一倍。而2019年，奔驰品牌汽车的召回数量则是其当年销量的两倍。
去年在华累计召回总数达到25万辆的保时捷，全年在中国市场共交付约8.7万辆新车,增长幅度为8%。由此，中国已经连续第五年成为保时捷在全球最大单一市场。
而这组数据也可以理解为：保时捷去年在中国召回的问题车辆，是其卖出的新车数量的近三倍。
对于主攻高端车和豪华车市场的外资汽车品牌而言，不俗的销量成绩与中国汽车市场转型升级的大背景密不可分。
中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长付炳锋表示，分析细分市场数据可以看出，去年整个中国车市下滑比较严重的是15万元以下的车型产品；其中下滑最严重的是10万元以下的车型。
“在国产化深度加深，价格下探等多重因素的作用下，豪华车市场规模和销量表现要明显好于其他一些细分市场，一些豪华车品牌在2019甚至实现了两位数的正增长。”付炳锋说。
然而，这波市场红利还能维持多久？
一方面，国内一些自主品牌早已脱离“低质低价”的竞争轨道，转而走上了高端化品牌发展道路。业界人士认为，目前中国市场上已经出现了一批质量过硬、性价比不俗的自主品牌车型，且在消费者群体中享有一定知名度和美誉度。
在这种情况下，外资品牌的滤镜或将逐渐弱化。未来中国高端车和豪华车市场结构，将有可能出现洗牌。
另一方面，在信息流通速度不断加快、产品质量监管机制愈加完善的情况下，无论是普通消费者论对于问题车辆的监督力度，亦或是有关部门对于缺陷产品的调查响应力度，都会有所加强。
质量问题对于汽车品牌的打击是灾难性的。中国消费者的信任或许可以被试探，但一旦瓦解，却需要极大的挽回成本。
